Vender em marketplaces é abrir as portas para milhares de oportunidades, e, inevitavelmente, também para devoluções. Se você já sentiu aquele frio na barriga ao receber um pedido de devolução, saiba que não está só. Afinal, cada devolução pesa no bolso e afeta o lucro. Mas será que existe um caminho para transformar esse risco em aprendizado (e até em mais lucro)?
Os dados deixam claro o tamanho do desafio: somente no primeiro bimestre de 2024, 60% das trocas e devoluções no e-commerce brasileiro foram concluídas em até sete dias, e o tamanho inadequado liderou entre os motivos para devolução. Logo atrás ficaram arrependimento e insatisfação com o material do produto, como mostrou um levantamento do E-Commerce Brasil.
Se é impossível eliminar as devoluções de vez, pelo menos há estratégias para proteger, e até melhorar, sua rentabilidade. Veja agora as 7 principais:
1. Devoluções rápidas, processos fáceis
Vamos ser sinceros: ninguém quer perder tempo com burocracia, principalmente clientes. Uma pesquisa mostrou que 92% dos consumidores voltariam a comprar em uma loja se a devolução for simples e sem enrolação, enquanto 67% sempre conferem a política de devolução antes de comprar online (veja a pesquisa).
- Informe claramente os prazos e passos para devolução.
- Mantenha a comunicação ativa para que o cliente saiba exatamente o que esperar.
- Evite exigir documentos desnecessários ou etapas excessivas.
Devolução fácil, cliente satisfeito, e lucro preservado.
Além de evitar reclamações, processos eficientes de devolução reduzem custos administrativos e aceleram a reintegração de produtos ao estoque.
2. Monitore o motivo das devoluções
Nem sempre a razão dada pelo cliente reflete o real problema. Se você usar uma plataforma como Oquesobra, pode identificar padrões de devolução por produto, canal e período. Repare especialmente em itens com frequência alta de devolução. Vale a pena criar um relatório simples com as principais causas:
- Tamanho errado
- Produto diferente do anunciado
- Problemas na entrega
- Qualidade abaixo da expectativa
Com isso em mãos, fica mais fácil ajustar descrições, fotos e até o próprio processo de expedição, reduzindo devoluções futuras.
3. Tenha uma política de devolução transparente (e visível)
Esconder informações afasta o cliente e ainda aumenta o risco de reclamações. Deixe a política de devolução fácil de achar, e que ela seja simples mesmo. Detalhe prazos, condições dos produtos e o canal para acionar a devolução. Uma política confusa pode gerar mais dúvidas e devoluções desnecessárias.
Seja honesto sobre custos de frete e trocas, sem letras miúdas. Muitas lojas subestimam o quanto a transparência evita conflitos futuros (e custos com suporte).
4. Invista em descrição e imagens fiéis
Pode soar repetitivo, mas a maioria das devoluções vem de um detalhe simples: o cliente achou que o produto era diferente. Isso vale especialmente para cor, tamanho e material.
- Descreva os itens com clareza e detalhe tudo que parece óbvio para você, mas não para o cliente.
- Use fotos reais, de vários ângulos, inclusive do uso prático.
- Inclua tabelas de medidas, vídeos curtos e até simulações digitais, se couber.
Esse cuidado reduz devoluções por expectativa frustrada. E, mais uma vez, usar um sistema como o Oquesobra pode ajudar a cruzar dados, por exemplo, se fotos genéricas aumentam devoluções, vale trocar.
5. Reaproveitamento eficiente do produto devolvido
Acabou de receber um produto devolvido? O segredo é não deixar parado no estoque. Produtos que voltam rápido ao giro têm mais chance de manter seu valor.
- Realize uma inspeção imediata para avaliar condições.
- Se estiver em perfeito estado, já o prepare para relistagem.
- Se precisar de reparos simples, analise o custo antes de decidir.
- Venda com desconto itens que tenham pequenas avarias, explicando claramente na descrição.
Produto parado no estoque é dinheiro parado.
Com o Oquesobra, você acompanha o ciclo de cada item e prioriza a liberação dos que ficaram pouco tempo fora da loja.
6. Ofereça opções de atendimento humano (e rápido)
Um cliente insatisfeito pode desistir de vez, ou pode virar fiel depois de ser bem atendido. O segredo está no atendimento proativo e acolhedor. Sempre que possível, converse com quem pediu a devolução. Às vezes, uma simples oferta de troca por outro item, vale-presente ou até mesmo um desconto especial evita a devolução completa.
Nem sempre a opção automatizada resolve, e um toque pessoal faz diferença, principalmente se o cliente sente que teve razão para a insatisfação. Isso pode gerar avaliações positivas (mesmo após devolução) e menos prejuízo.
7. Consolidar entregas e otimizar logística
O último passo ajuda até na redução de devoluções por erro logístico ou entregas fragmentadas, que podem causar frustração no cliente. Um estudo da MIT Sloan Management Review Brasil mostrou que clientes que recebem tudo junto devolvem menos, ao contrário do que acontece com pedidos enviados em partes, que aumentam a chance de devolução.
- Adote regras para consolidar entregas de pedidos múltiplos no mesmo endereço.
- Reveja parcerias logísticas para melhorar a experiência.
- Monitore atrasos e entregas mal-sucedidas, ajustando rotas se necessário.
Conclusão
Se lidar com devoluções faz parte da rotina de quem vende online, encontrar maneiras de reduzir perdas e manter o cliente por perto faz ainda mais diferença. Perder um pouco de venda pode ser inevitável, mas perder o controle do seu lucro, não precisa ser.
Com processos claros, bom atendimento, análise de dados e ferramentas que oferecem monitoramento em tempo real, como o Oquesobra, é possível transformar a experiência das devoluções em vantagem competitiva. E, quem sabe, aumentar a rentabilidade até mesmo nas situações mais desafiadoras.
Devolução bem gerenciada é invisível para o cliente e valiosa para o negócio.
Que tal controlar os lucros do seu marketplace e experimentar um sistema que te mostra exatamente onde está perdendo (ou ganhando) dinheiro? Conheça o Oquesobra e faça um teste gratuito, sem cartão de crédito. Dê o próximo passo para cuidar da sua rentabilidade e crescer mais seguro no mundo dos marketplaces.
Perguntas frequentes sobre devoluções e rentabilidade
O que é uma devolução eficiente?
Uma devolução eficiente acontece quando o processo é simples, rápido e transparente tanto para o vendedor quanto para o cliente. Isso significa que as etapas são claras, os prazos são cumpridos e as informações estão acessíveis. O objetivo é terminar o processo sem aumentar custos desnecessários e sem prejudicar o relacionamento com o cliente, até porque isso pode garantir compras futuras.
Como reduzir custos com devoluções?
Investir em descrições detalhadas, fotos reais, tabelas de medidas e um bom processo de inspeção de produtos devolvidos já ajuda bastante. Consolidar entregas e evitar erros logísticos também reduz custos, como mostra o estudo da MIT Sloan Management Review Brasil. Usar ferramentas como o Oquesobra para monitorar padrões e tomar decisões mais precisas sobre o estoque faz toda a diferença para cortar despesas escondidas.
Vale a pena aceitar todas as devoluções?
Nem sempre. Em alguns casos, pode ser mais estratégico propor alternativas (como vale-troca, descontos ou outros itens) do que aceitar a devolução propriamente dita, principalmente quando os custos logísticos superam a margem do produto. O importante é analisar cada situação, mantendo o equilíbrio entre a experiência do cliente e a saúde financeira do negócio.
Como evitar prejuízos com devoluções?
Evitar prejuízos exige atenção aos detalhes: políticas transparentes, análise constante das causas das devoluções, relistagem rápida dos produtos e atendimento ágil. Monitorar a rentabilidade de cada produto, usando soluções como Oquesobra, ajuda a identificar onde os prejuízos ocorrem, seja por alta taxa de devolução, seja por falhas logísticas. Assim, ajustes podem ser feitos antes de o problema virar uma bola de neve.
Quais são as melhores práticas para devoluções?
As melhores práticas incluem: políticas claras e acessíveis, comunicação transparente, atendimento rápido e humano, e uso da tecnologia para monitorar e agir sobre padrões de devolução. Inspeção rápida de itens devolvidos, relistagem eficiente e aprendizados com feedback dos clientes completam o ciclo. No fim, tudo se resume em fazer o simples de forma consistente e usar ferramentas que tragam dados reais sobre rentabilidade e desempenho, como o Oquesobra.
